Standar Operasional Prosedur (SOP)

UPT

Pusat Pengembangan Bisnis


Jl. H. M. Yasin Limpo No. 36, Romang Polong, Kabupaten Gowa

Nomor SOP

B-5441/Un.06/OT.01.3/ 12/2025

Tanggal Pembuatan

01 Desember 2025

Tanggal Revisi

01 Desember 2025

Tanggal Efektif

08 Desember 2025

Disahkan Oleh

Rektor UIN Alauddin Makassar

SOP PENANGANAN ADUAN CUSTOMER

Dasar Hukum

Kualifikasi Pelaksana

  • UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

  • UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

  • PMK Nomor 129/PMK.05/2020 tentang Pedoman Pengelolaan BLU

  • PMA Nomor 46 Tahun 2015 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Agama

  1. Memahami prosedur penanganan aduan

  2. Memahami SOP pengelolaan produk bisnis

  3. memahami SOP penyewaan aset

  4. Memahami SOP pengelolaan produk bisnis

  5. memahami SOP penyewaan aset

Keterkaitan

Peralatan / Perlengkapan

  • SOP PENGELOLAAN AIR MINERAL DALAM KEMASAN (AMDK)/GALON

  • SOP PELAYANAN PEMBELIAN PRODUK BISNIS

  • SOP PELAYANAN PENYEWAAN ASET

  • SOP PELAYANAN PEMBELIAN PRODUK BISNIS

  • SOP PELAYANAN PENYEWAAN ASET

  1. Komputer/Leptop

  2. Printer

  3. HP

  4. ATK

  5. Printer

Peringatan

Pencatatan/Pendataan

  • Jika SOP ini tidak terlaksana maka akan terjadi penurunan kualitas layanan

  • Jika SOP ini tidak terlaksana maka akan menurun kepuasan dan kepercayaan pelanggan

  • Jika SOP ini tidak terlaksana maka pendapatan BLU yang berasal dari P2B akan berkurang

  1. Daftar aduan

  2. Laporan aduan
 

ALUR SOP

No Aktivitas Pelaksana Mutu Baku Keterangan
KOORDINATOR UNIT GM P2B Persyaratan / Perlengkapan Waktu (Menit) Output
1. Aduan dapat diterima melalui Telepon/WhatsApp/media sosial/tatap muka langsung Data 30 Data
2. Mencatat aduan dalam Form Penerimaan Keluhan 30 Daftar Keluhan
3. Petugas menilai jenis aduan: ringan, sedang, berat 30 Data
4. Menentukan apakah aduan dapat ditangani langsung atau perlu eskalasi. 10 Data
5. Mengonfirmasi ulang kepada pelanggan untuk menghindari kesalahpahaman 10 Data
6. Menindaklanjuti keluhan: Keluhan ringan ? ditangani segera oleh petugas (maks. 1×24 jam). Keluhan sedang ? dikonsultasikan dengan koordinator unit (1–3 hari) Keluhan berat ? dilaporkan kepada GM P2B (maks. 3–7 hari) 120 Daftar Keluhan
7. Memberi penjelasan solusi kepada pelanggan dan semua tindakan dicatat dalam daftar Tindak Lanjut Aduan 60 Data